EAP:为员工和企业带来双赢
对于员工来说，他们找到了解决问题的方法，提高了自己的生活质量；对于企业来说，能够通过改善员工的职业心理健康状况，同时收获巨大的财务收益和“财务外收益”，从而实现企业竞争力的全面提升
□ 华夏基石咨询集团副总裁 饶征
社会的剧烈变动，竞争的不断加剧，各种利益关系的迅速调整，使中国企业经历着前所未有的生存与发展的考验和磨练。空前的压力、更加沉重的工作量、更长的工作时间、更激烈的就业竞争……使员工的身心都经受着史无前例的挑战。作为企业最宝贵的资源和企业价值的最终创造者，员工的喜怒哀乐直接影响着他们的工作情绪，工作情绪直接影响着工作效率，而员工的工作效率又直接影响着企业的盈利能力。对于企业来说，想让员工发挥最大的工作效率就不得不关注他们的内心生活，为他们解决内心的烦恼。EAP（员工帮助计划, Employee Assistance Program）恰恰是架起了企业与员工之间的一座桥梁，成为二者的双赢之选。
什么是EAP
EAP是由组织为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断与建议，对员工及其亲属提供的专业咨询、指导和培训，帮助改善组织的氛围、解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，以提高员工的工作绩效，提升组织的管理与运营效率，并最终提升组织的竞争能力。
EAP起源于20世纪二、三十年代的美国，向一些工作绩效有问题的员工提供支持和帮助。20世纪四十年代，一些企业注意到员工酗酒会影响个人和企业绩效，而且当时人们已了解酒精依赖是一种疾病，而不是道德问题，于是有的企业就聘请专家帮助员工解决这些问题，建立了职业酒精依赖项目，诞生了员工帮助计划的雏形。
到了20世纪六、七十年代，美国社会酗酒、吸毒、滥用药物等问题日益严重，家庭暴力、离婚、精神抑郁越来越影响员工的工作表现，于是很多OAP项目扩大范围，把服务对象扩展到员工家属，服务项目更多，内容也更丰富。
到目前为止，EAP已经发展成为一项非常详尽的综合性心理服务系统，其核心内容是通过向一个企业或组织机构内的员工提供关注个人心理健康和行为健康的各种服务来提升他们的个人生活质量和工作绩效，从而使员工个人和组织都能够受益。EAP的内容主要包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、家庭关系问题、理财问题，甚至还包括减肥和饮食紊乱等，全方位地帮助员工解决个人问题。其具体内容又可分为个人生活水平、工作问题水平和组织发展水平三个维度：
EAP根据实施时间长短，可以分为长期EAP和短期EAP。EAP作为一个系统项目，应该是长期实施的。但有些员工帮助项目只在某种特定状况下才实施，比如并购过程中由于业务再造、角色变换、企业文化冲突等导致压力和情绪问题，裁员期间的沟通压力、心理恐慌和被裁员工的应激状态，又如空难等灾难性事件，部分员工的不幸会导致企业内悲伤和恐惧情绪的蔓延等等。短期EAP可以帮助企业顺利渡过这些特殊阶段。
根据服务提供者，EAP分为内部EAP和外部EAP。一般而言，内部EAP比外部EAP更节省成本。但是，外部EAP机构具有更好的独立性和保密性，员工由于心理防范和保密的需求，对外部EAP会更加信任一些。同时，专业EAP服务机构往往有广泛的服务网络，能够在全国甚至全世界提供服务，这就使其在专业知识和经验的积累上更胜一筹。所以目前在实践中，内部和外部的EAP往往结合使用。此外，在既没有实施经验又没有专业机构的指导、帮助下，企业想直接建立内部EAP的难度很大。所以绝大多数企业都是先实施外部EAP，再逐步向内部的、长期的EAP过渡。
EAP成就员工与企业的双赢
EAP的直接目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，管理和减轻员工的压力，维护其心理健康。但是EAP也不是我们平时所理解的“街道调解委员会”，EAP的咨询人员都是具备了专业咨询素养的专家或具有职业资格证书的心理咨询师，他们每一个人都拥有自己独特的专长，各人有各人善于处理的问题。而且，因为他们都有相当严格的职业操守，这会使员工在享受EAP服务的时候更加安心。
EAP并非是企业单方面付出的慈善行为，而是企业为了提高员工工作效率而提供的一种福利待遇，其最终目的是帮助企业发现和解决问题，降低运营成本，增强组织效率和有效性，因而EAP对企业也具有重要的经济价值。
也许从表面上来看，恋爱、婚姻、家庭与员工的工作状态没有什么直接的联系，但实际上生活中每一个细节的变化都会影响到员工的工作情绪。企业员工若不具备良好的心理状态，便会失去工作热情，工作情绪低下，进而导致工作效率、工作满意度、客户服务质量降低。所以，当一个员工的情绪受到影响而导致工作效率降低的时候，企业就应该注意到这些细节，并且帮助员工从心理上来解决这些问题，使员工人力资源得以充分利用，从而获得节省招聘费和培训费、减少错误解聘和赔偿费、降低缺勤（病假）及管理人员负担、改进生产管理、提高生产效率等多方面的收益。有研究表明，企业为EAP投入1美元，可节省运营成本5至16美元。美国通用汽车公司有一万名员工加入EAP，该计划每年为公司节约3700万美元的成本开支，平均每人节约3700美元。
同时，EAP不仅给企业带来巨额的财务收益，而且还建立了尊重员工、关心员工的企业文化，帮助企业更好地应对业务重组、并购、裁员等变革和危机，更快地提升管理效率和改善组织沟通等等。而这些正是现代企业所渴望实现的目标。
由此可见，EAP是员工与企业双赢的选择：对于员工来说，他们找到了解决问题的方法，提高了自己的生活质量；对于企业来说，能够通过改善员工的职业心理健康状况，同时收获巨大的财务收益和“财务外收益”，从而实现企业竞争力的全面提升。
EAP“六步走”服务流程
完整的EAP流程可以分为六个步骤来进行：
第一，问题诊断。由专业人员采用专业的心理健康评估方法评估员工心理生活质量现状及导致问题产生的原因。同时，针对外部问题源本身去处理，减少或消除不适当的管理和环境因素。
第二，宣传与推广。搞好职业心理健康宣传，利用海报、健康知识讲座等多种形式引导员工对心理健康的正确认识，鼓励员工遇到心理困扰问题时积极寻求帮助。
第三，全员培训。开展员工和管理者培训，通过压力管理、挫折应对、保持积极情绪等一系列培训，帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力。
第四，环境改善。对工作环境进行重新设计与改善。一方面，改善工作硬环境即物理环境，另一方面，通过组织结构变革、团队建设、领导力培训、员工生涯规划等手段改善工作的软环境。在企业内部建立支持性的工作环境，丰富员工的工作内容，指明员工的发展方向，消除问题的诱因。
第五，心理咨询。心理咨询包括定期和不定期的心理健康咨询，既让员工定期接受心理健康培训，又使员工能够随时寻求帮助。对于受心理问题困扰的员工，提供咨询热线、网上咨询、团体辅导、个人面询等多种咨询形式，充分解决员工心理困扰，改变其不合理的信念、行为模式和生活方式等。
第六，检验反馈。企业可以针对解决的具体问题设定不同的指标对EAP做出检验，并将结果反馈给相关部门和人员，确认EAP在组织和个人表现中的有效性。
由于传统观念的影响，我国企业关注员工心理健康的意识还不够强烈。尽管世界500强企业中，有90%以上的企业都建立了EAP服务，美国有25%、英国有10%的员工常年享受着EAP服务，但目前EAP在我国大陆尚处于认知和普及的阶段。2001年3月，我国内地诞生了第一个完整的EAP项目——联想客户服务部的员工帮助计划，这是国内EAP项目的首次尝试。毋庸置疑，EAP——这个员工与企业的双赢之选，必将为越来越多的员工和企业所接受和应用。
